Sabe-se que a forma que você se porta afeta o sucesso da sua empresa, e por isso sua atuação também precisa se destacar fornecendo uma experiência do cliente de qualidade e consistente em todas as etapas de suas interações.
Nesse sentido, a experiência do cliente começa com a primeira interação de um cliente em potencial com sua empresa ou seu conteúdo de marketing.
QUAL É A DIFERENÇA ENTRE A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E O ATENDIMENTO DO CLIENTE?
A experiência não deve ser confundida com o atendimento do cliente. Embora os dois estejam relacionados, há importantes distinções entre eles.
Primeiramente, a experiência do cliente é a soma de todas as interações que um cliente tem com seu escritório de advocacia, durante toda a jornada. Ou seja, desde ouvir sobre sua empresa até encerrar seu caso.
Nesse sentido, uma boa experiência ajuda o cliente a se sentir atraído a contratar seus serviços e da sua empresa.
Por outro lado, o atendimento ao cliente refere-se aos contatos relacionados à prestação de serviços efetivamente contratada.
Nesse sentido, um bom atendimento ao cliente visa aumentar a satisfação, além de abordar quaisquer problemas ou perguntas que seus clientes possam ter ao interagir com sua empresa.
CRIANDO UMA CONEXÃO COM SEUS CLIENTES
Uma pergunta muito comum em relação à jornada e experiência com um cliente, é como você começa a criar uma conexão com seu cliente.
A resposta dessa pergunta passa pelo conceito da confiança. Ou seja, para criar uma conexão com o cliente, construa uma relação de confiança, esse será um fator determinante na retenção.
Além disso, sempre que você se encontrar com seu cliente, faça-lhe perguntas, seja paciente e ouça o que ele têm a dizer.
Dessa forma, ao manter seus clientes informados e se comunicar com eles regularmente, será possível construir a confiança e a conexão.
CAPTURANDO FEEDBACK EM TEMPO REAL
Nota-se que o objetivo aqui se constitui em garantir que seus clientes tenham a melhor experiência quando interagirem com sua empresa.
Uma maneira de melhorar essa experiência, é a partir do recolhimento de feedback desses clientes e isso inclui encontrar pontos negativos e obstáculos para que você possa melhorá-los.
Dessa forma, uma maneira de obter feedback é contando com formulários ou totens de avaliação, deixando maior conforto para eventuais avaliações negativas.
Apesar de ser difícil receber uma avaliação ruim, é necessário abrir espaço para que elas cheguem até você, garantindo a melhora dos processos o mais rápido possível.
Nesse sentido, as perguntas ideais para este questionário são:
- Como soube do nosso escritório de advocacia?
- O que te atraiu para o nosso site?
- Como foi sua interação conosco?
- Em uma escala de 1 a 10, quão fácil foi navegar em nosso site?
- Como você classificaria sua experiência com nosso escritório de advocacia?
Nesse viés, é importante obter o feedback sobre onde você pode melhorar, para que seu escritório possa garantir uma experiência positiva para aquele cliente.
COLOCANDO TODOS DA SUA EQUIPE A BORDO
Todo esse pensamento e planejamento para a experiência do seu cliente só funciona se todos na sua empresa estiverem a bordo.
Para que isso ocorra, você precisará desenvolver fluxos de trabalho, estruturas de documentos, políticas e procedimentos para que todos na sua empresa saibam como será realizada a jornada do cliente e quais são suas responsabilidades dentro do fluxo de trabalho.
O mais importante é que todos na empresa tenham um propósito comum e pleno conhecimento sobre quais suas expectativas durante a experiência com o cliente.
Por fim, essas são as principais informações sobre a experiência do cliente na advocacia. Gostou do conteúdo sobre e quer aprender mais sobre o universo do jurídico? Continue acompanhando nosso blog e siga nosso Instagram.
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